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Intervention dans le débat sur la fracture numérique et les inégalités d'accès aux services publics
Séance du mercredi 20 février 2019

Mme la présidente. La parole est à M. Jean Louis Masson.

M. Jean Louis Masson. Je veux, pour ma part, évoquer les problèmes que pose la politique de l'administration consistant à systématiquement obliger les citoyens à passer par internet pour accomplir leurs formalités, qu'elles soient administratives ou autres.

Actuellement, on n'arrive plus à obtenir un renseignement par téléphone. On nous rétorque :« Regardez le site internet ! » C'est scandaleux, c'est la négation même du service public ! Que faites-vous des gens qui ont 75, 80, ou 95 ans, ne savent pas se servir d'internet, ou n'ont pas eu de formation ?

Je crois, monsieur le secrétaire d'État, qu'il faut absolument présenter un texte législatif aux termes duquel toutes les personnes de plus de 70 ans, par exemple, doivent pouvoir avoir des contacts avec l'administration et faire leurs formalités de manière traditionnelle, comme c'était le cas auparavant.

J'admets qu'on demande à un jeune de 20 ans de recourir à internet, parce que ces jeunes en savent au moins autant qu'un spécialiste de 60 ans !

Comprenez en revanche que c'est absolument dramatique pour certaines personnes de se retrouver complètement démunies.

J'aimerais bien, monsieur le secrétaire d'État, que vous nous disiez si le Gouvernement serait d'accord pour élaborer une loi à caractère général qui disposerait que les personnes dont l'âge dépasserait un certain seuil, ou qui seraient nées avant une certaine date, auraient le droit de ne pas recourir à internet. Et, petit à petit, au fur et à mesure que les plus jeunes atteindraient un âge plus avancé, on pourrait progressivement remonter l'âge butoir.

M. Philippe Adnot. M. Masson est très raisonnable !

Mme la présidente. La parole est à M. le secrétaire d'État.

M. Mounir Mahjoubi, secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique. Monsieur le sénateur, je partage votre colère. Il est inadmissible d'imposer un outil à quelqu'un qui ne sait pas l'utiliser.

À chaque fois qu'on répond au téléphone à quelqu'un : « Mais vous n'avez qu'à aller sur le site internet, ma bonne dame, mon bon monsieur », on insulte et on méprise cette personne.

En outre, on entretient le sentiment d'humiliation que beaucoup de Français qui ne maîtrisent pas particulièrement la langue écrite ressentent depuis des décennies face à un formulaire trop compliqué pour eux. On a transmis avec le numérique toutes les incompréhensions de ceux qui ne maîtrisaient pas la langue. De surcroît, on ajoute à ces derniers, quel que soit leur âge, ceux qui ne maîtrisent pas le numérique. C'est la double punition !

Qu'avons-nous fait évoluer ? Je vais reprendre l'exemple de la carte grise. Quand nous sommes arrivés au Gouvernement, plusieurs milliers de dossiers étaient en attente dans une grande pile et on ne savait plus trop comment traiter le problème. Quand vous vous présentiez à la préfecture, on vous disait : « On est désolé, il n'y a plus de guichet qui s'occupe de ce sujet et on ne sait pas où en est votre dossier. »

En un an, nous avons mis en place une équipe spécialisée qui a traité cette pile de dossiers en attente. Surtout, nous avons créé des équipes régionales d'expertise qui s'occupent de toutes les demandes qui sont faites dans la région. Enfin, dans chaque préfecture de France, nous avons instauré un lieu d'accueil avec un véritable être humain à qui on peut parler et demander d'appeler la plateforme d'expertise régionale. Or celle-ci, désormais, ne vous répond pas d'aller sur le site internet, mais elle explique : « Oui, votre dossier fait partie de ceux qui étaient bloqués pour telle ou telle raison. »

Nous allons généraliser cet exemple. Il ne peut pas y avoir numérisation sans inclusion. Si on numérise à tout prix, en condamnant, on est sûr de créer des résistances. Ceux qui croient au progrès et au numérique doivent donc être ceux qui, avec vous, affirment qu'on devrait toujours avoir la capacité de parler à un humain.

Par ailleurs, le numérique peut lui aussi apporter des solutions. En effet, pour que l'être humain présent dans la préfecture puisse répondre à la personne en détresse numérique qui vient le voir, il faut qu'on mette en place des systèmes d'information qui lui donnent la capacité de le faire.

C'est tout le travail que nous menons à l'heure actuelle, dans tous les services publics, de façon transverse, pour que toutes les personnes qui accueillent à la préfecture, dans les MSAP d'aujourd'hui ou de demain, dans les lieux de médiation numérique, dans les lieux d'accompagnement, puissent vraiment vous renseigner et vous accompagner.

Mme la présidente. La parole est à M. Jean Louis Masson, pour la réplique.

M. Jean Louis Masson. Monsieur le secrétaire d'État, c'est une vue de l'esprit ! Actuellement, vous ne trouvez personne dans les administrations. Lorsque vous téléphonez, vous n'avez plus personne !

C'est sympathique de dire qu'il y aura quelqu'un, mais vous savez comment cela se passe. Les préfectures planquent même leur numéro de téléphone ! Obtenir ce numéro relève désormais quasiment du parcours du combattant. On tombe sur un « 08 », sur je ne sais quelle plateforme ! C'est extraordinaire !

Et pour ce qui concerne les impôts, on est obligé de payer par internet ! Ce n'est pas possible !


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